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Social Media Party im Social Web

Willkommen am Dritten Ort, mit diesen Worten beschreibt Mikunda in seinem Rezeptbuch „Marketing spüren“ neue Erlebniswelten am Point of Sale. Landkarten im Kopf, Spannungsbogen, der rote Faden im Konzept, Echtheit, Image-Kontraste, Atmosphäre und Aufmerksamkeit. Erfolgsfaktoren für einen gelungenen Auftritt einer Marke oder eines Unternehmen bei einer Messe, Event, Shopping Mall und vielen weiteren Orten an denen „Marketing spürbar, greifbar und erlebbar“ wird.

Facebook: Willkommen am Vierten Ort? 
Facebook, das Flaggschiff der sozialen Netzwerke im Web, ist laut Studie „The Premium Experience: Neurological Engagement on Premium Websites, 2011“ im Vergleich zu anderen Medien- und Werbeumgebungen einer der aufmerksamkeitsstärksten, emotional engagiertesten und erinnerungsstärksten Nutzer-Plattformen. Facebook erfährt derzeit eine steigende Akzeptanz bei Unternehmen und Privatpersonen. Durch die kontinuierliche optische und technische Weiterentwicklung passt sich Facebook an die Bedürfnisse der Nutzer an.

Nüchtern betrachtet bedeutet Social Media Marketing die Nutzung sozialer Netzwerke zu Marketingzwecke. Mit dieser Form des Medienmarktings wird versucht die Marken- und Kommunikationsziele eines Unternehmens in die Welt des Internets zu übertragen. Das Unternehmen trifft auf eine neue Art des Dialoges mit dem Kunden.

Doch wie kann ein Unternehmen die WOW-, AHA- und SHOW-Effekte einer Marke, seine Produkte, Dienstleistungen vom Point of Sale ins Internet übertragen? Welche Erfolgsfaktoren sind für eine Social Media Party im Social Web notwendig?

Facebook, Twitter und Co. wird als „Mitmach-Marketing“ bezeichnet, doch es ist viel mehr als das. Je nach Ziel und Nutzung der sozialen Netzwerke kann der Dialog, die Zufriedenheit des Kunden positiv gesteuert werden. Im Bereich der Markenbildung im Social Web werden Erfolgsfaktoren wie Authentizität und Offenheit, Inhalte mit Mehrwert, dem Kunden zuhören, Flexibilität, Zeit und Ausdauer sowie Disziplin und Aktualität genannt.

Zwei der elementarsten Dinge im Social Web sind die Darstellung der Authentizität und der emotionalen Nähe im Dialog mit dem Kunden. Die Kunden wollen die Marke, das Unternehmen im Social Web wahrnehmen und erleben. Nichts wird schneller abgestraft als reine Werbung, statische Fakten und Börseninformationen eines Unternehmens. Die Leser wollen unterhalten, beraten und informiert werden: über Banalitäten im Alltagsgeschäft, über den Mitarbeiter der das Unternehmen verlässt und wollen mit ihren Fragen an das Unternehmen ernst genommen werden. Nur das zählt im Social Web.

Soziale Verhaltensweisen werden ins Social Web übertragen. Wir haben es mit mündigen Kunden im Dialog zu tun, die informiert sind und es werden wollen. Erst wenn wir unsere Kunden im Social Web ernst nehmen, entsteht eine Beziehung und Markenbildung über das Internet. Die Ein-Wege-Kommunikation ist überholt und die Geschäftsführung, Personal-, Vertriebs- und Marketingverantwortlichen müssen ihre Kommunikationskonzepte überdenken.

Als ein gelungenes Beispiel „des Zuhörens“ im Social Web ist die Social Media Strategie der Deutschen Bahn zu nennen. Lange als Servicewüste Nr. 1 genannt, erreicht die Deutsche Bahn ihren Kunden und ebenso der Kunde die Deutsche Bahn umgekehrt schneller und direkter über die sozialen Medien als über die Service Hotlines. Für die Kunden, die diesen Weg des Dialoges nutzen, ein echter Mehrwert im Service.

Nach eigenen Worten der DB Vertrieb GmbH: „Mit Facebook machen wir den nächsten Schritt, um unsere Vision vom kompletten „Servicezentrum im Internet” zu verwirklichen: Auf bahn.de und über eine Reihe weiterer Anwendungen bieten wir schon lange den „Fahrscheinautomaten im Netz” und viele aktuelle Informationen – auch mobil. Und seit sechs Monaten stellen wir im persönlichen Dialog über Twitter vor allem für Menschen unterwegs schnell Hilfe bereit. Facebook erweitert nun dieses Angebot: Als „One-Stop-Shop” für Dialog, Informationen, Service, Hilfe zur Selbsthilfe oder spezielle Angebote – und das alles im persönlichen Kontakt, schnell, direkt und unkompliziert. Wir haben die Zeit seit dem Start von @DB_Bahn auf Twitter genutzt, um die Bedürfnisse unserer Kunden im Social Web kennenzulernen und um uns gewissenhaft vorzubereiten.“

Zitat / Auszug / Quelle
www.bahn.de/dbbahn/view/hintergrundinfos-facebook.shtml

Facebook Deutsche Bahn
www.facebook.com/dbbahn

Ein zukunftsweisender, strategischer Social Media Ansatz im Bereich der Kundenorientierung und Kundenansprache, den es auch auf mittelständische Unternehmen zu übertragen gilt.

Wer seine Kunden nicht zum Lächeln bringt, ist chancenlos im Zeitalter des Vierten Orts … ^^ Let´s get ready for the Social Media Party. 

Petra Biernot, KOMbid Kommunikationsberatung

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